Область применения:
- - Реклама товаров и услуг.
- - Телемаркетинг.
- - Информирование сотрудников и клиентов о предстоящем событии.
- - Информирование потребителей о задолженности (ЖКХ).
- - Информирование заемщиков о погашении кредита (для банков).
- - Информирование абонентов об авариях на сети (для операторов связи).
- - Администрации, партии, МЧС, налоговые.
- - и т.д. и т.п..
Описание системы:
- - Загрузка телефонной базы с помощью CSV-файла. Возможность дальнейшей интеграция с CRM системой клиента и БД клиента.
- - Создание различных расписаний для проведения оповещения, работа по нескольким заданиям одновременно.
- - Подробная статистика по завершению обзвона.
- - Одновременная работа по 60 линиям связи и больше.
- - Подключение к провайдерам связи по каналам: VoIP (SIP/H323), поток E1.
- - Управлению системой с помощью web-интерфейса, удаленное администрирование системы.
- - Возможность удаленного размещения сервера на хостинге провайдера.
- - Работа под управлением ОС Linux.
- - По необходимости перевод звонка на операторов call-центра, на систему голосового самообслуживания, на Skype-адреса удалённых операторских мест (new !!!).
- - Возможность каждому абоненту проговаривать синтезированным голосом цифры.
Функциональные возможности: 1. Задания
Возможности:
- - Добавить, изменить, удалить задание на обзвон.
- - Включить, выключить процесс обзвона.
- - Графические результаты процесса обзвона (зеленым – дозвонились, красным – не дозвонились, желтым – дозвон еще не состоялся).
- - Отчет по каждому заданию.
- - Сортировать отчеты (активные/не активные).
2. Изменения заданий. Настройки

Возможности:
- - Задать название задания.
- - Количество повторов – количество попыток набора одного номера.
- - Период повторов – время между набором номера в случае недозвона.
- - Количество каналов - количество телефонных каналов, которое мы выделяем под данное задание.
- - Время оповещения – время по истечению которого мы можем сказать, что абонент дослушал сообщение. Зачастую равно длине сообщения.
- - Тип оповещения – задать тип оповещения. Озвучивание звукового файла или озвучивание звукового файла совместно с проговариванием числовых значений, которые берутся из подгружаемой базы.
- - Перевод вызовов – требуется ли после озвучивание звукового файла перевести звонок на оператора или IVR.
- - Расписание оповещения – задаются временные рамки для совершения звонков.
Изменения задания. Списки оповещения

Возможности:
- - Добавить базу клиентов для совершения обзвона с возможностью оставить комментарий к каждой базе.
- - Информация о всех базах, которые относятся к данному заданию на обзвон.
3. Отчеты

Возможности:
- - Сформировать отчет в разрезе временного периода / номера абонента / задания / результата обзвона / не успешного оповещения.
- - Выгрузить сформированный отчет в Excel-файл.
Входящий call-centerБазовый функционал
Call-center построен на базе программной IP-АТС Asterisk.
Asterisk является идеальным инструментом для построения современного call-центра, который способен принимать входящие вызовы, обрабатывать их и распределять среди операторов. Администратор call-центра, с помощью web-интерфейса, управляет операторами, очередями, имеет полную статистику по звонкам и загрузке call-центра в режиме OnLine. Открытая архитектура решения минимизирует затраты на интеграцию с существующей клиентской базой и позволяет в короткие сроки полностью автоматизировать процесс обработки звонков.
Описание:
1. Подключение к одному или нескольким операторам связи по каналам:
- - VoIP (SIP, H323)
- - Потоки Е1
- - Аналоговые линии
- - Skype (new!!!).
2. На рабочих местах операторов call-центра могут стоять:
- - ip-телефоны (например, Linksys SPA922) + гарнитуры
- - Программные телефоны (например, X-Lite 4.0) + гарнитуры
- - компьютер/гарнитура/интернет/Skype (new!!!)
3. В call-центре нет ограничения на количество каналов связи
4. Нет ограничения на количество операторов в call-центре
5. Управление call-центром осуществляется через web-интерфейс
6. Возможность удаленного размещения сервера (colocation), возможность установки системы на виртуальную среду провайдера (VmWare)
Функциональные возможности:
1. Возможности оператора на рабочем месте:
- - регистрация в системе с помощью телефона (login/password) или Skype (new !!!)
- - выбор состояния (готов к приему звонков, пауза1 пауза2, отошел)
Вся информация оператору на рабочее место поступает в виде сообщений в jabber-клиенте:
- - при регистрации оператора в системе, ему поступает текущая актуальная информация по очередям, его состоянию и т.д.
- - карточка клиента при входящем звонке (название клиента, название очереди, номер клиента, текст диалога и т.д.)
- - перевод звонка (условный/безусловный), конференц связь, удержание.
2. Автоматизированное рабочее место (АРМ) администратора (супервизора):
- - заведение и редактирование операторов
- - создание и редактирование очередей (проектов)
- - распределение операторов по очередям
- - прослушивание звонков в режиме сквозного канала, режим подсказки, конференция
3. Запись всех переговоров (mp3) 4.Подробная статистика по звонкам, загрузке call-центра, учете рабочего времени, уровне обслуживания и т.д.
5. Монитор реального времени работы call-центра
6. IVR (Интерактивное голосовое меню):
- - проигрование приветственного сообщение абоненту
- - проигрование звуковых роликов во время ожидания абонента в очереди
- - информирование абонента о его месте в очереди (порядковый номер в очереди)
7. Работа одного агента в нескольких очередях
8. Назначение очередям различных приоритетов
Технические требования к серверу:
В качестве сервера call-центра могут быть использованы следующие конфигурации:
- - 20 операторов: сервер класса Core2Duo 3.0Gz / 4G RAM / 320G HDD
- - 50 операторов: сервер класса IBM 3250 M3
Система работает под ОС Linux CentOS 5.X
База данных используется MySQL
Пример схемы построения call-центра:

Описание интерфейса управления call-центром:
Авторизация пользователя в системе.

Заведение, удаление и редактирование пользователей.

Создание, удаление и редактирование проектов.

Редактирование проекта.

- - Текст в поле «Инфо для агентов» показывается операторам при входящем звонке во всплывающем окне.
- - Выставляется максимальная длина очереди для каждого проекта.
- - Загружается файл приветствия, который проигрывается в линию абоненту при звонке в call-центр.
- - Название проекта. Информация, которая показывается оператору при входящем звонке.
- - Входящий номер телефона, который закреплен за проектом.
- - Выставляется приоритет для проекта, на основании которого происходитраспределение звонков, когда один оператор обслуживает несколько проектов.
Добавление, удаление и редактирование телефона на рабочем месте.

Указывается телефонный аппарат, Skype (new !!!) или софтфон, который установлен на рабочем месте оператора.
Добавление, удаление и редактирование операторов call-центра.
Редактирование оператора.

- - Заводится номер оператора, имя оператора, пароль для входа.
- - Создается jabber-аккаунт оператора, на который будет приходить вся информация о поступившем звонке. Она отражается на рабочем месте оператора.
- - Есть возможность делать запись всех звонков данного оператора.
Запись переговоров
Выборку звонков можно делать по фильтру относительно временного периода, входящего номера, названия проекта, оператора.
Каждый звонок можно прослушать во встроенном плеере или сохранить на диске.
Распределение операторов по очередям.
Каждый оператор может работать над несколькими проектами, тогда звонки будут распределяться относительно приоритета проекта.
Монитор реального времени
Показывает загрузку call-центра в реальном времени. Позволяет наблюдать и распределять нагрузку равномерно среди операторов.
Описание интерфейса статистики call-центра:
Статистика – главная страница

На главной странице можно сделать фильтр для выборки статистики. Выбираются очереди для показа статистики, агенты, интервал даты и времени.
Статистика – распределение вызовов

Подробнее описание статистики представлено в отдельном документе